第一条 为规范和加强公司舆情监测和应对处置工作，有序化解舆论危机，有效预防、缩小和消除舆情对公司造成的各种负面影响，维护公司良好形象，促进社会和谐稳定，特制定本办法。
第二条 本办法所称舆情信息，是指通过新闻媒体、网站、客户端、博客、微博、微信公众账号、论坛、贴吧等传播载体进行报道和传播，可能或已经引起公众普遍关注的影响公司良好形象的各类信息。
舆情监测，是指借助舆情监测手段，结合人工监控，开展涉及公司舆情信息的收集和通报。
舆情应对处置，是指对收集到的舆情信息进行风险研判、制定应对处置措施并分级分类组织实施，有效引导舆情，及时化解风险。
第三条 本办法适用于公司本部的舆情监测和应对处置。其他单位可参照执行。
第四条 舆情监测和应对处置工作严格按照“属地管理、分级负责”“谁主管谁负责”和“及时、客观、准确、理性”的原则，快速反应，整合资源，相互协作，形成合力，妥善处置。 第五条 成立公司舆情监测和应对处置领导小组，由公司党委书记、董事长任组长，党委副书记、总经理任常务副组长，党委副书记任副组长，公司助理级及以上领导、各单位党组织负责人为成员。负责全面统筹公司舆情监测和应对处置工作的领导。
第六条 舆情监测和应对处置领导小组下设办公室在公司党群工作部，由公司党委副书记任办公室主任，党群工作部负责人为副主任，党务干事牵头、宣传干事配合负责领导小组办公室具体日常事务。领导小组办公室主要职责：
（一）负责牵头建立公司舆情信息员队伍，各单位确定1名舆情信息员，做好日常舆情监测，以及舆情处置情况的记录、备案和相关材料的整理建档等工作；
（二）负责及时通过新闻媒体以及企业微信公众号、网站等载体，代表公司回复相关舆情问题；
（三）负责组织各单位开展舆情应对处置协调、舆情处置档案汇总管理等工作；
（四）负责完成领导小组交办的其他工作。
第七条 建立公司舆情监测和应对处置工作队伍。
（一）各单位党组织书记是本单位舆情监测和应对处置工作的第一责任人，确定1名分管领导具体负责舆情监测和应对处置工作；
（二）各单位确定1名专兼职舆情信息员负责舆情监测并根据分管领导要求进行舆情的应对、处置等相关工作。 第八条 舆情实行分级分类管控
（一）根据舆情的关注度、报道量、影响度等因素将舆情分为以下四个等级
1. 一般舆情。指一般业务咨询、疑惑等公众关注度相对较低，或媒体报道量不大，或对公司形象造成的负面影响较小的舆情。
    2. 敏感舆情。指反映问题不大、情节不严重等有一定公众关注度，或媒体报道较多，或传播速度较快，可能会对公司形象造成负面影响的舆情。
    3. 重大舆情。指反映问题比较大、情节比较严重等被重要媒体报道或公众关注度较高，传播范围广，已严重影响公司形象的舆情。其中包括涉及公众切身利益且产生较大影响的；涉及民生领域、严重冲击社会道德底线的；上级要求主动回应的舆情等。
    4. 特别重大舆情。指反映问题大、情节严重等重大突发事件，造成或者极可能造成严重社会危害，需要立即采取应急处置措施予以应对的舆情。
（二）根据舆情是否须回复分为两类：一类为公司答复类舆情，另一类为公司非答复类舆情。 第九条 舆情监测
（一）日常监测。将舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于公司的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到公司领导小组办公室，为领导小组提供社会舆情方面的信息支持。
1. 公司信息中心提供技术支撑、落实专人对涉及公司的舆情进行多渠道收集；
2. 各单位安排专人，按照主体责任要求，主动做好本单位相关舆情收集工作；
（二）突发事件监测。当发生群体性突发事件时，领导小组办公室组织相关责任单位对舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
第十条 舆情研判
（一）相关单位接到舆情信息要在第一时间作出反应，向公司领导小组办公室报送准确信息，以便及时了解情况，随时进行研判，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权。
（二）初步分析并判定舆情等级、处理类别、责任单位及是否上报相关单位。由领导小组办公室主任提出确定舆情等级、处理类别、责任单位及是否上报相关单位的初步意见后报领导小组常务副组长审核、组长审批。
第十一条 舆情处置
（一）领导小组办公室及时将审批结果送达责任单位，由责任单位落实专人密切关注舆情发展，保持对舆情动态的第一时间获知权，加强监测力度，同时根据审批意见制定应对处置方案，积极组织应对处置。
（二）针对公司非答复类舆情的处理：责任单位落实专人主动加强引导，疏导情绪，解决实际问题，消除舆情对公司的负面影响。
（三）针对公司答复类舆情的处理。责任单位要有序应对，及时化解，有效防止舆情炒作蔓延。
1. 舆情的送达：一般舆情、敏感舆情通过微信、短信、电话等方式送达责任单位，重大舆情、特别重大舆情通过协同平台或书面方式送达责任单位，视审批意见决定是否上报相关单位。
2. 舆情的答复：接到舆情信息后，责任单位牵头及时作出受理应答，原则上不超过4小时给予正式答复，难以回复或复杂舆情最迟不超过1个工作日，但均应在2小时内积极回应。
一般舆情、敏感舆情的回复由责任单位党政主要领导、公司相应业务分管领导审核把关后上报领导小组办公室主任审批后发布。
重大舆情、特别重大舆情由责任单位党政主要领导、公司相应业务分管领导、领导小组办公室主任、领导小组常务副组长审核把关后报领导小组组长审批后发布。
（四）责任单位针对舆情信息认真组织调查核实，及时向领导小组办公室传递、沟通信息，按程序提供审批通过的舆情处理结果。领导小组办公室牵头组织公司相关职能科室及时做好与相关媒体沟通工作，根据审批的舆情处理结果在第一时间内发出权威声音，掌握话语主动权，切实控制和引导舆情的正确走向。
 （五）舆情引导处置结束后，责任单位负责舆情后续动态持续跟踪，目的是为了避免负面舆情再次升温。同时责任单位要对舆情事件的起因、性质、影响、责任和经验教训等问题进行总结，改进不足，建立健全舆情应对处置档案。
（六）办结反馈。责任单位舆情办结后2日内将舆情应对处置办理单（见附件）通过协同平台反馈给公司领导小组办公室存档。 第十二条 各单位要切实保障舆情监测、报告、交办、承办、回复等各环节工作落到实处。
第十三条 公司纪委要加强对舆情监测和应对处置的督查工作，对舆情监测不到位、回复不及时、办理不认真、处置不得力导致工作被动、造成不良影响的单位或个人，将视情况给予通报批评或效能问责；情节特别严重的，将依规依纪依法追究责任。
第十四条 公司党群工作部要把各单位舆情的办理、回复、处置等情况纳入所在单位党建工作内容进行严格考核。 第十五条 本办法由公司党委授权公司党群工作部负责解释。
第十六条 本办法自2020年5月18日起施行。